Programma 10. Besturen in verandering van tijden

We werken aan de volgende doelstelling(en):

• We standaardiseren producten/diensten waar mogelijk en leveren maatwerk waar nodig voor de inwoner en ondernemer van Oss
• We betrekken inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van onze dienstverlening
• We innoveren met als doel maatschappelijke meerwaarde (tastbaar resultaat in de praktijk)
• We zijn betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar voor digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen
• We hebben een moderne en wendbare IT Service Management Organisatie die de digitaliseringsambitie van de organisatie optimaal faciliteert.

We hebben een aantal producten/diensten gestandaardiseerd. Een voorbeeld is de inrichting van normtijden en archieftermijnen bij de nieuwe eDiensten van Burgerzaken. Een ander voorbeeld is de vernieuwde Unexus livechat waarmee het mogelijk is om onze inwoners te voorzien van standaard antwoorden, zodat ze onmiddellijk geholpen zijn. Ook op onze website hebben we standaardisatie toegepast door content zo veel mogelijk van een uniforme structuur te voorzien. Verder heeft het gebruik van Business Intelligence (BI) ertoe geleid dat we bij de inrichting van onze producten en diensten in het vervolg ook rekening houden met normtijden. Hierdoor kunnen we makkelijker sturen op te lange afhandelingstermijnen binnen het Publiekscentrum. We hechten waarde aan een inclusieve dienstverlening. Dat betekent dat we een persoonlijke benadering (maatwerk) bieden als het digitale kanaal niet volstaat.

We gebruiken de feedback die onze inwoners en ondernemers ons geven via onze KlantContact Monitor systeem (KCM) om onze dienstverlening (balie, telefonie, website) continu te verbeteren. Op basis van deze feedback hebben we o.a. het volgende gedaan om onze dienstverlening te optimaliseren:

• Aanpassen van de werkwijze voor het aanvragen van een parkeervergunning. Zowel op de website als aan de balie
• Aanpassing vindbaarheid informatie over afval op de website
• Aanpassen/toevoegen zoektermen op de website
• Aanpassen van links op de website om sneller bij de relevante informatie te komen

We hebben in 2019 en 2020 een pilot uitgevoerd door twee chatbots beurtelings op onze website te ontsluiten zodat inwoners afvalcontainers konden aanvragen en omwisselen. We hebben in 2020 onderzocht in hoeverre onze inwoners behoefte hebben aan en gebruik maakten van de chatbot. Omdat de behoefte niet of nauwelijks aanwezig was en er weinig gebruik van de chatbot werd gemaakt hebben we de pilot beëindigd. Wel blijven we landelijke ontwikkelingen volgen. Zo ontwikkelt de VNG met een aantal gemeentes de chatbot Gem voor bijvoorbeeld verhuizingen.

We hechten veel waarde aan toegankelijkheid. In 2020 hebben we opnieuw een audit laten uitvoeren voor onder andere www.oss.nl en loket.oss.nl. Hieruit blijkt dat onze website in hoge mate toegankelijk is en dus benaderbaar is voor onze inwoners. Gebruikers die niet digitaal vaardig zijn kunnen altijd gebruik maken van onze andere dienstverleningskanalen. Ook kunnen zij gebruik maken van de cursus Digisterker (werken met de digitale overheid) in onze lokale bibliotheek.

We hebben een stevig fundament gelegd onder de nieuwe IT Service Management Organisatie. Wij zijn er ondanks of dankzij de COVID-19 crisis in geslaagd om de organisatie optimaal te faciliteren in hun digitaliseringsambities. Door het intensieve thuiswerken en de combinatie fysiek en online samenwerken mogelijk te maken hebben we ook bij kunnen dragen aan een versnelde ontwikkeling van het digitale werken in het algemeen.

• We bieden vier nieuwe eDiensten Burgerzaken aan via het digitaal loket. We hebben inwoners gevraagd mee te denken bij een onderzoek van de Rekenkamer. Dit onderzoek betreft:  Hoe effectief stuurt de gemeente Oss de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?
• We zijn aangesloten bij werkgroepen rondom Omnichannel vanuit het VNG en VDP.
• De organisatiebrede visie op dienstverlening is in 2019 door het Directieteam vastgesteld. In 2020 hebben we geconstateerd dat er behoefte was aan herijking van deze visie. Ingegeven door verschillende factoren zoals het vertrek van het afdelingshoofd, de versnelde digitalisering door COVID-19, de naderende Omgevingswet, "Samen organiseren" etc..  Het visiedocument moet nadrukkelijk een beknopt, richtinggevend koersdocument worden dat  de komende jaren gehanteerd kan worden en waarop Oss kan koersen. Naast het opstellen van dit Koersdocument is ook vanuit de Rekenkamer een onderzoek gestart naar dienstverlening en zal er een onderzoeksrapport volgen. Begin 2021 zullen beide documenten opgeleverd worden.
• We monitoren met behulp van KCM dagelijks de dienstverlening op onze telefonische en balie contacten en gebruiken deze informatie om onze dienstverlening te verbeteren.
• We hebben gezorgd voor verbreding van de kennis van onze medewerkers door het inzetten van coaching en online leermodules.
• Onze doelstelling, dat onze IT Service Management Organisatie modern en wendbaar is en de organisatie optimaal faciliteert in haar digitaliseringsambitie, hebben wij vormgegeven op basis van de 3 sporen uit het Informatiebeleidsplan.   

Spoor 1: We zorgen ervoor dat de basis op orde is.

• we hebben de interne IT organisatie opnieuw gestructureerd en daarbij is Documentaire voorziening een onderdeel geworden.
• de infrastructuur is gemoderniseerd waardoor we werken op afstand beter ondersteunen.
• informatiebeveiliging is door nieuwe infrastructuur en door organisatorische aanpassingen sterk verbeterd.
• Er is een strategie vastgesteld door het DT waardoor we applicaties op een veilige en functionele manier via de Cloud aan kunnen bieden aan de organisatie. Deze strategie is inmiddels geimplementeerd.
• We  hebben voorbereidingen getroffen om data op een gestructureerde manier beschikbaar te stellen aan de organisatie ter ondersteuning van het datagesteund werken.
• We hebben de financiële beheersbaarheid verbeterd waardoor we in de toekomst beter in control komen.  

Spoor 2: We zetten voluit in op Samen Organiseren.

• Zo zijn we actief in diverse werkgroepen binnen de VNG voor grote ontwikkelingen zoals Common Ground. Daarnaast maken we concreet gebruik van gezamenlijke inkooptrajecten rondom telefonie mobiel en vast. En maken we gebruik van landelijke platforms voor aanscherping van monitoring voor informatiebeveiliging (GGI SIEM-SOC).

Spoor 3: We hebben uitvoeringsplannen per opgave

• Bij de opgave Ruimtelijke en Economische ontwikkeling hebben vooral ingezet op de digitaliseringsopgave van de Omgevingswet. Daarvoor hebben we nieuwe applicaties aangeschaft en aanpassingen binnen bestaande applicaties gedaan met daarbij de nodige koppelingen. Dit hebben we gedaan in nauwe samenwerking met proceseigenaren binnen het domein.
• Binnen het Sociaal Domein zijn voorbereidingen getroffen om te komen tot een gezamenlijke digitale agenda.
• Voor dienstverlening zijn onder andere processen van burgerzaken zaakgericht gemaakt. Bij bedrijfsvoering is gestart met het de kernregistratie medewerkers, de digitalisering van het postproces en is robotisering toegepast op administratieve processen binnen de financiële administratie.

• Voor informatiebeveiliging zijn verschillende acties ondernomen. Zo hebben we gewerkt aan de verdere beveiliging van laptops en telefoons, is de campagne 'Veilig werken' opgestart. Daarnaast zijn de resultaten van de Ethische hack in opdracht van de rekenkamercommissie verwerkt. Een daarop uitgevoerde hertest is positief afgerond.
• De verplichte landelijke audit ENSIA is over 2019 gehaald, dit geldt ook voor de verplichte IT-audit van de accountant. Voor 2020 loopt de jaarlijkse ENSIA audit. Die behelst zowel systemen van Oss als 3 van zijn ICT-leveranciers. Eén leverancier voldeed in december 2020 op 4 punten niet aan de verscherpte eisen van de ENSIA audit. In februari 2021 waren daarvan 3 punten opgelost. Dat is ook met ENSIA afgestemd. Het laatste punt wordt in de loop van 2021 opgelost. We bewaken de oplossing van die laatste tekortkoming. Het college is in februari conform de ENSIA procedure over deze ENSIA audit geïnformeerd.

• We hebben het mogelijk gemaakt om de telefonische en balie dienstverlening door te laten gaan binnen de gestelde COVID-19-voorschriften.
• We hebben ervoor gezorgd dat de Publieke ruimtes voldeden aan de door de overheid vastgestelde COVID-19-voorschriften
• We hebben de informatie voor inwoners en ondernemers rondom COVID-19 up-to-date gehouden bij zowel het KCC als ook op de website.
• Wij hebben het mogelijk gemaakt dat men op grote schaal op veilige en betrouwbare manier thuis kon werken:

• door versnelde uitrol van Teams is het online en hybride samenwerken mogelijk gemaakt;
• door aanpassing van bestaande systemen en infrastructuur;
• door beschikbaar stellen van hulpmiddelen om thuis te werken;
• door flexibele ondersteuning vanuit helpdesk voor het thuiswerken.